保険会社の対応が悪い！対処法と取ってはいけない対処法を状況別に解説

更新日：2023/05/22

• 被害者の注意点

監修者：アトム法律事務所 代表弁護士
岡野武志

第二東京弁護士会所属。交通事故に遭ってしまったらまず何をすれば良いのか、また今後どうなっていくのかご存じの方は少ないのが現状です。
「交通事故弁護士解決ナビ」では、交通事故に遭った直後に行うべきことや入院・通院中に起こる出来事、保険会社との示談交渉や慰謝料の解決方法を詳しく解説しています。
アトム法律事務所では、全国24時間、無料相談窓口を設けておりますので、お困りごとがあればいつでもご連絡ください。
早い段階からしっかりと対策を立てていきましょう。

新たに改正民法が施行されました。交通事故の損害賠償請求権に関するルールに変更があります。

交通事故の被害者と相手方の保険会社は、事故発生から示談までずっとかかわりを持つことになります。保険会社とのやりとりにご自身だけで対応することになり、トラブルやストレスを一人で抱え込んで悩んでいませんか？

本記事では、「電話がしつこい」「保険会社の態度が高圧的」など、加害者側の保険会社の対応が悪いときの対処法を4つのケース別に解説しています。

また、電話を無視する、何もせず我慢するなど、かえって被害者自身に不利に働きかねない対応も解説するのでよく確認してください。

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加害者側の保険会社の対応が悪い！ケース別に対処法を解説

ひと口に保険会社の対応が悪いといっても、さまざまなケースがあるでしょう。

ここでは、以下のケースについて対処法を解説します。

• 電話がしつこい
• 保険会社から連絡が来ない・対応が遅い
• 保険会社側の言動が高圧的
• 話を聞いてくれない、質問にきちんと答えてくれない

（1）電話がしつこい

加害者側の保険会社からの電話がしつこいと感じる場合は、以下のように対応しましょう。

交通事故後、加害者側の保険会社とは基本的に電話を通してやりとりすることになります。保険会社側は業務時間中に電話をしてくるため、被害者が仕事や家事などで忙しくしている時間帯に電話が来ることはある程度仕方がないともいえます。

しかし、忙しいときにしつこくかかってくる電話に対応しようと思うと、どうしても早く電話を切り上げることに意識が向き、しっかり話をすることができません。

特に示談交渉の電話の場合、こうしたことを繰り返していると被害者側に不利な内容で話が進んでしまうおそれがあります。

「向こうも仕事でかけてきているのだから」と遠慮せず、しっかり対応できるタイミングを伝えましょう。

（2）保険会社から連絡が来ない・対応が遅い

保険会社から連絡が来ない、対応が遅い場合に被害者の方ができる対応は以下の通りです。

被害者側からすると、相手方の保険会社から連絡が来なかったり、対応が遅かったりすると、心配になってしまいます。

相手方の保険会社の担当者は、一般的に複数の案件の対応をしているため、連絡が滞ってしまっている可能性があります。

保険会社の担当者あてに連絡をしてみると良いでしょう。
そして、返答の時期を確認しておくと、被害者側もやきもきしなくて済みます。

（3）保険会社側の言動が高圧的

保険会社の担当者があまりにも冷たかったり高圧的であったりする場合、被害者の方ができる対応は以下の通りです。

「担当者にひどい対応をされた」、「対応が悪い」と感じた時でも、担当者に直接不満を言えない人もいるかと思います。そのときは、保険会社のカスタマーサポート・お客様相談室などに連絡をしてください。

担当者の変更については、本人に伝えるだけではなく、担当者の上司に申し出ることが有効でしょう。
担当者とのやり取りを録音したり、メモにより記録を残しておくと、話が進みやすくなります。

また、そんぽADRという第三者機関を通して、保険会社に苦情を申し立てることも可能です。そんぽADRでは「苦情解決手続」を受け付けています。

保険会社の対応が悪いと感じたときの相談窓口については後ほど詳しく解説するので、そちらをご覧ください。

（4）話を聞いてくれない、質問にきちんと答えてくれない

特に示談交渉の際、被害者がいくら慰謝料増額を求めても聞き入れてもらえないことは多いです。

また、「なぜこの提示額なのですか？」といった質問に対しても、「こういうものだから」などと答えるだけで詳しく教えてもらえないこともあるでしょう。

こうした場合は以下のような対応を取ってください。

どうせ主張しても聞き入れられない、どうせ質問しても答えてもらえないと思って何も言わなくなった場合、それこそが加害者側の保険会社の思惑である可能性があります。

被害者側が特に何も言わない場合、示談交渉は加害者側の良いように進められてしまう可能性が高いです。諦めて何も言わないということは避けましょう。

このようなお困りごとに対するベストな対処法は、弁護士に相談することです。

弁護士に相談すれば、保険会社の提示内容の妥当性や専門用語の意味などを丁寧に教えてもらえるでしょう。

合わせて、適切な示談金額の算定や示談交渉のアドバイスも受けられることがあります。アトム法律事務所のように無料で相談ができる事務所もあるので、お気軽にご利用ください。

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保険会社の対応が悪い時の相談窓口の一覧

保険会社の対応が悪いときに利用できる相談窓口は、以下のとおりです。

各窓口の利用方法やメリット・デメリットを解説します。

保険会社のカスタマーサービスセンター

最も手軽な相談窓口は保険会社のカスタマーサービスセンターでしょう。

保険会社のホームページなどを見ると連絡先の記載やお問い合わせフォームがあるため、そこからコンタクトを取ってください。

被害者は加害者側の保険会社の顧客（保険加入者）ではありませんが、それでもカスタマーサービスセンターへの連絡は可能です。

ただし、カスタマーサービスセンターに伝えた苦情がどの程度担当者にまで伝わり、対応の改善につながるかはわかりません。あまり効果が見られない可能性もある点には注意しましょう。

そんぽADR

そんぽADRとは、日本損害保険協会が設置している相談窓口です。

そんぽADRに保険会社とのトラブルや苦情を報告すると、その内容が保険会社に伝えられます。すると保険会社はそのトラブルや苦情をどう処理したのか、そんぽADRに報告しなければなりません。

保険会社のカスタマーサービスセンターに連絡を入れるよりも、より確実に何らかの対応が取られると考えられます。

そんぽADRに苦情を伝える手順は次のとおりです。

1. 被害者が電話・文書などでそんぽADRに相談する（匿名不可）
2. そんぽADRから保険会社に対応を求める
3. 保険会社から連絡があるので話し合いで解決を目指す

ただし、そんぽADRセンターで扱える交通事故は、一般社団法人日本損害保険協会と手続実施基本契約を結んでいる保険会社に関連する場合に限られています。

相談対応、苦情・紛争の解決（そんぽADRセンター）

www.sonpo.or.jp

 

https://www.sonpo.or.jp/about/efforts/adr/index.html

法律事務所

保険会社の主張内容の妥当性や、保険会社からの説明でよくわからない部分などは、法律事務所に相談することも可能です。

「保険会社はこれくらいの慰謝料が最大限と言うけれど本当？」「法的根拠を調べて主張しているのに聞いてもらえない」などのお困りごとについてアドバイスをもらえるでしょう。

なお、法律相談時点では、弁護士が被害者の方に代わって直接保険会社に何かしらのアクションを起こすことはできません。

保険会社と直接話して欲しい、保険会社とのやり取りをまるまる任せてしまいたいという場合は、法律相談後に委任契約を結ぶことが必要です。

保険会社の対応が悪くても取るべきでない対応4つ

保険会社の対応が悪いときに不適切な対応をすると、一層事態がこじれたり被害者側が不利な立場に追い込まれたりすることがあります。

保険会社の対応が悪くても取るべきでない対応を4つ、確認しておきましょう。

（1）保険会社からの電話を無視する

保険会社の対応が悪く腹が立ったとしても、保険会社からの電話を無視することはおすすめしません。もちろん、電話がかかってきたタイミングが悪くて出られないことはあるでしょう。

こうした場合は仕方がありませんが、意図的に保険会社からの連絡を無視すると次のようなデメリットが生じます。

• 手続きや交渉が進まず、示談金の受け取りが遅くなる。
• 「損害賠償請求権の消滅時効」までの時間が短くなり、じっくりと交渉ができなくなることがある。
• 加害者側の保険会社の態度が一層悪くなったり対応が遅くなったりする。

保険会社からの電話を無視すると、その分さまざまな手続きや交渉が滞るため、示談金の受け取りが遅れて結果的に被害者自身にデメリットが生じます。

場合によっては「加害者に損害賠償請求できる権利（損害賠償請求権）」の時効が迫ってきて、じっくり交渉する時間がなくなってしまうこともあります。

損害賠償請求権の消滅時効

※保険金請求の時効は事故翌日から3年

また、保険会社からの電話を無視すると関係性が悪化し、保険会社の態度が一層悪くなるおそれもあるでしょう。保険担当者は複数の事案を並行して進めているため、スムーズに進んでいる別の事案を優先されてしまうことも考えられます。

このように、意図的に保険会社からの電話を無視してもメリットはあまりありません。

（2）保険会社を介さず加害者に直接連絡する

保険会社に不満があるからといって、加害者本人に直接連絡することも避けるべきです。

加害者に直接連絡をとっても、やり取りの窓口が加害者本人に変わることはないでしょう。余計に話がこじれたり、事故当事者同士だからこそ感情的になってしまいトラブルに発展するおそれもあります。

これ以上保険会社とやり取りしたくないと思う場合は、弁護士にやり取りを任せることを検討してみてください。

「弁護士費用特約」を使えば、弁護士に依頼する費用を実質無料にできます。

（3）感情的に苦情を言う

保険担当者本人、あるいはカスタマーサービスセンターなどの相談窓口に苦情を言う場合は、なるべく感情的にならないようにしましょう。

感情的になると言いたいことが正確に伝わりにくくなりますし、勢いで今後の示談交渉で不利になるようことを口走ってしまうかもしれません。

また、保険会社に「クレーマー」「対応が難しい相手」と判断されると、これまでの担当者に代わって弁護士が出てくることもあります。こうなるとより一層、示談交渉で苦戦しやすくなるでしょう。

よって、苦情を伝える場合でも極力冷静に、何に困っていてどうしてほしいのか整理して話すようにしましょう。

（4）不満やストレスを抑え込み我慢する

加害者側の保険会社に対して不満があるものの、「これ以上面倒なことにはなりたくない」「相談窓口に問い合わせるのも面倒」「弁護士はお金がかかりそう」といった理由で何もせず我慢するというのも良くありません。

ストレスが溜まるだけでなく、保険会社側に「高圧的な態度を取ったり強引に話を進めたりすればこちらの思う通りに示談できる」と思われてしまい、どんどん不利な立場に追い込まれてしまいます。

たとえばアトム法律事務所の無料相談は、LINEでもご利用いただけます。
お友だち登録後、友人・知人にLINEするのと同じように保険会社への対応や示談金額についてご相談いただけますので、お気軽にご利用ください。

加害者の保険会社とは態度以外にもトラブルが起こりがち

加害者側の保険会社とは、対応が悪いということ以外にもトラブルが起こりがちです。よくあるトラブルの対処法を紹介します。

一方的に治療費を打ち切ると言われた

保険会社から一方的に治療費を打ち切ると言われた場合に被害者の方ができる対応は以下の通りです。

保険会社から一方的な治療費の打ち切りを打診されても、すぐに応じる必要はありません。

まず主治医に治療の可否を確認し、主治医が治療の必要性を認めた場合は、その旨を保険会社に伝えてください。

それでも治療費を打ち切られたら、残りの通院・治療は費用を立て替えつつ続けましょう。
領収書・診療明細などを保管しておき、示談交渉時に立て替えた分を請求するのです。

もっとも、治療費を打ち切られた後に立て替えた治療費は、請求してもすんなりとは認められない可能性があります。
治療費を立て替えて治療を継続する場合は、早めに弁護士に相談しておくことをおすすめします。

なお、医師から「これ以上治療をしても治らない」などといわれた場合は、残っている症状を「後遺症」として考え、後遺障害等級認定の申請を行うのも選択肢のひとつです。

交通事故の治療には健康保険が使える

相手方の保険会社から治療費を打ち切られ、一旦費用を立て替えることになった場合は、健康保険を使うことがおすすめです。

休業損害や逸失利益の請求を認めてくれない

交通事故においては、一部の費目の請求を加害者側の保険会社から否定されることがあります。とくに請求を否定されることの多い休業損害と逸失利益について、対処法を紹介します。

休業損害の請求を認めてもらえない時

相手方の保険会社が休業損害を認めてくれない場合に被害者の方ができる対応は以下の通りです。

まず、休業損害を受けとるには、医師から休業の指示を受けた診断書が必要です。
また、休業損害を請求するためには以下の書類の提出も必要になります。

表：職業別 休業損害請求の必要書類

※自営業者については別途資料を求められる場合あり

上記の書類をきちんと提出したか、まずは確認してみましょう。

自営業や主夫の場合は…

自営業者や主婦の方は、給与所得者と比べて、適切な金額の休業損害が認められにくい可能性があります。その理由は以下の通りです。

• 自営業者の場合は、会社員のように厳密に勤怠管理がされていないことも多く、「実際に休んでいた」ことを証明しにくい
• 主婦の方は実際に金銭収入を得ていないため、以下で示す最低限の金額しか提示されない

弁護士に依頼いただければ、主婦の休業損害を日額10,000円以上で請求します。自営業の方でも適正な金額を請求できるよう交渉が可能です。

弁護士を立てる際の費用は、弁護士費用特約の利用で実質無料にできます。ご自身やご家族の自動車保険、あるいは火災保険やクレジットカードの保険などの内容を確認してみてください。

逸失利益の請求を認めてくれないとき

相手方の保険会社が逸失利益を認めない場合の対応は以下の通りです。

ケガが完治せずに後遺症が残った場合には、後遺症の症状が後遺障害に該当するという認定を受けることがあります。

後遺障害認定を受けたのであれば、後遺症の症状により以前のように仕事ができないことで生じる将来の減収を、逸失利益として請求することが可能です。

しかし、相手方の保険会社は「このような後遺障害では労働能力の低下がないため、逸失利益は生じない」と主張してくることがあります。

特に、後遺障害の内容が体の一部に傷跡が残っているというものである場合、仕事をする上で支障が生じていないと主張し、逸失利益の支払いを拒否することがあるのです。

このような相手方の保険会社に主張に対しては、「仕事中に接客することがあるので支障が生じる」、「傷跡があることで以前よりも仕事のでコミュニケーションがとりずらくなった」という反論を行う必要があります。

適切な反論方法を知りたい方は、専門家である弁護士に相談すると良いでしょう。

逸失利益の請求のために必要となる後遺障害認定を受けるための方法について詳しく知りたい方は『交通事故の後遺障害認定｜認定の確率を上げるポイントと手続きを解説』の記事をご覧ください。

示談交渉が進まない、保険会社と意見が対立

示談交渉が進まない、相手方の保険会社と意見が対立しているなどの場合にできる対応は以下の通りです。

弁護士に相談・依頼する

最もおすすめの方法は、弁護士に示談交渉を依頼することです。
依頼を受けた弁護士は、被害者の代わりに示談交渉を行いますので、被害者が交渉の矢面に立つ必要はありません。

また、相手方の保険会社から提示される金額は基本的に相場よりの低額のため、増額の余地があります。
弁護士が示談交渉を行うことで、大幅増額の交渉が可能となるため、被害者にとっては大きなメリットとなるでしょう。

関連記事『交通事故で弁護士相談を悩んでいる方へ｜被害者の疑問を総まとめ』では、弁護士相談を検討している方に向けた情報をまとめています。弁護士に相談・依頼することで被害者が得るメリットや、具体的な相談・依頼のイメージがつかめるので、「弁護士相談は敷居が高い」と感じている人も読んでみてください。

第三者機関を交える

交通事故の解決には、ADRの活用も有効です。

代表的なADR機関は次の通りです。

• 日弁連交通事故相談センター
• 交通事故紛争処理センター
• 自賠責保険・共済紛争処理機構

ADRは無料で利用できます。担当の弁護士が、当事者同士の示談がまとまるようにサポートしてくれます。

しかし、被害者の立場から加害者側に主張をするわけではありません。
あくまで第三者の中立の立場として、当事者の話を聞いてくれます。

被害者だけの味方という立ち位置ではないことを、覚えておきましょう。

民事裁判・民事訴訟を起こす

示談交渉でまとまらなかった場合、ADRのほかに、加害者側を被告人として民事裁判・民事訴訟を起こす方法もあります。

民事裁判では、相手方の保険会社の提案額ではなく、裁判基準（弁護士基準）での損害賠償請求が認められる可能性があります。

民事裁判を起こすには、申立手数料がかかります。費用は、損害賠償請求額ごとに次の通りです。

民事裁判の費用（申立手数料）

たとえば、相手方に3,000万円を請求する裁判では、申立手数料は110,000円がかかります。（100万円までに10,000円、500万円までに20,000円、1,000万円までに20,000円、3,000万円までに60,000円で合計110,000円となります）

このほか、郵便料、証人の日当、弁護士費用がかかります。
交通事故での民事裁判・民事訴訟についてもっと詳しく知りたい方は、関連記事『交通事故の裁判の起こし方や流れ』をお役立てください。

保険会社に関する悩みは弁護士への依頼で解決可能

保険会社に関するお悩みは、弁護士に相談することがおすすめです。最後にその理由を解説します。

保険会社への対応をまるごと任せることで悩みから開放される

弁護士に依頼をすれば、加害者側の保険会社とのやり取りをほぼ全て弁護士に任せられます。

忙しいときに電話がかかってくる、保険会社の言動がストレス、思うように交渉が進まないなどのお悩みから解放されるのです。

しっかり粘って納得の行く内容で示談したい、早めに示談を成立させたいなどのご希望にも可能な限り対応できますので、まずは無料相談からお気軽にご利用ください。

法的正当性の高い本当に妥当な慰謝料額は弁護士でないと獲得が難しい

過去の判例に沿った法的正当性の高い慰謝料額は、「弁護士基準（裁判基準）」という基準に沿って計算されます。

しかし、弁護士基準に沿った金額は高額であり、しかも本来なら裁判を起こして認められるような金額なので、被害者が示談交渉で主張しても聞き入れられることはほぼありません。

自賠責基準・任意保険基準は加害者側の保険会社が提示する金額の相場

しかし、示談交渉で弁護士を立てれば弁護士基準の金額獲得が期待できます。被害者自身では実現できないような示談金の大幅増額が見込めるのです。

加害者側の悪い態度を慰謝料増額につなげられることも

加害者側の態度があまりにも不誠実・悪い場合は、それによって精神的苦痛を受けたとして慰謝料を増額させられることがあります。

しかし、慰謝料増額の条件や金額について明確な決まりはないため、本当に増額するのか、どの程度増額するのかについて加害者側の保険会社と揉めることが予想されます。

しかし、弁護士を立てていれば過去の事例や交渉術を駆使し、スムーズかつ十分に慰謝料を増額させられる可能性があります。

まず無料相談から！弁護士費用を実質無料にする方法も紹介

弁護士に相手方の保険会社との対応を依頼したいなら、アトム法律事務所の無料相談をご活用ください。
交通事故事件の経験が豊富な弁護士に相談の上、依頼を行うことが可能です。

もちろん無料相談のみのご利用も可能で、無理に依頼をすすめることはありません。

アトム法律事務所では、被害者の方専用の相談窓口を常設しています。
24時間・365日・年中無休で、法律相談の予約を受け付けています。

ご相談窓口は、お電話・メール・LINEの3つ全てが無料でご利用いただけます。
実際にご利用いただいた方の口コミをご紹介します。

交通事故の被害とは、大きな怪我を負うだけでなく、示談における交渉に精神的な負担が大きいという二重の苦しみがあることを思い知らされました。（略）精神的負担が大きく軽減され、無事に示談を迎えることができました。

左肩関節機能障害、左耳難聴の増額事例

無料のLINE相談でも親切に対応していただき感謝しています。交通事故の保険のことなど無知な私には強い味方になってもらい、1ヶ月半ほどで慰謝料も2倍になり、本当にお願いしてよかったと思っています。

左手首骨折、左腸骨骨折の増額事例

全国主要都市のネットワークを強みに、弁護士同士でノウハウを共有しています。相手方の保険会社への対応にご苦労されている方ほど、アトム法律事務所へのご相談をご検討ください。

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