【飲食店の口コミ】Googleマップのレビューは削除できる? | アトム法律事務所弁護士法人

【飲食店の口コミ】Googleマップのレビューは削除できる?

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岡野武志弁護士

監修者:アトム法律事務所 代表弁護士
岡野武志

飲食店の口コミ Googleマップのレビューは削除できる?

飲食店の口コミ|悪質なGoogle口コミとは?

Googleレビュー事例①「食べた後に体調を崩した」

飲食店に対する悪い口コミとして、よくあるのが「味が薄すぎる(濃すぎる)」「値段のわりに量が少ない」といったものです。それだけでなく「食事に虫が入っていた。食後に体調が悪くなって病院に行った」という内容は、飲食店の衛生管理が疑われてしまいます。

飲食店は、食品衛生法に基づく保健所への営業許可を取って開業しています。衛生管理体制に気を付けて営業をしているのに、衛生管理が良くない印象を与える口コミは、店の信用を損ねる恐れがあります。また、口コミを見た人が予約をキャンセルすることもありえますので、経済的損失も深刻なものといえます。ネガティブな口コミは見つけ次第、早期に対応すべきでしょう。

ただし、「まずい」、「口に合わない」等の口コミは、Googleに申し出をしても削除される見込みが低いです。Google口コミの削除は、Googleのポリシーに照らして判断されます。ローカルガイドヘルプページに、「禁止及び制限されているコンテンツ」を記載しているので確認しましょう。削除したい口コミが条件に当てはまるか、見通しを立てるのに役立ちます。

Googleレビュー事例②「店員の接客態度が悪い」

飲食店の口コミでは、「店が混んでいて待たされた」「希望通りのサービスを受けられなかった」等の不満が、ネガティブな評価としてGoogle口コミに投稿されることが少なくありません。時には、接客した店員の実名が口コミに書き込まれてしまうこともあります。しかし、名指しでも内容が「愛想が良くない」などはGoogleのポリシー違反に認定されることはほぼないのが現状です。事実無根なのに「店員の●●に殴られた」といった内容や、「店員の●●は●●マンションに住んでいる」など、店の評価と関係ないプライベートな内容を口コミに投稿された場合には削除を検討してみましょう。

口コミの削除依頼を自分で行う場合、Googleビジネスプロフィール(旧称:Googleマイビジネス)の管理画面において、不適切報告を行えます。また、LegalヘルプページからGoogleのコンテンツ報告・削除依頼フォームを使うこともできます。フォームから削除依頼をする場合、口コミがGoogle規約のどれに反しているのか、禁止コンテンツにあたるか詳しく説明することが求められます。悪質な口コミだと思われるものについては、Google口コミに詳しい専門家に相談してみることをお勧めします

飲食店の口コミを削除すべき2つの理由

(1)集客に大きく影響する

飲食店業界では、食べログやホットペッパーなど専門の口コミサイト大手がいくつも存在しています。評判をインターネットで検索してから来店を決める人は少なくありません。特にGoogle口コミは、Google検索で飲食店を検索した際、口コミ専門サイトにアクセスしなくても検索画面上に星評価や口コミ投稿が表示されることがあります。そのため、多くの人の目に入りやすいといえます。

Google口コミは気軽に投稿できるため、来店した人のリアルな声が反映されやすい特徴があります。一方で、事実と異なる悪質な口コミが混じっていても、投稿を見た人はその投稿内容を信じてしまう可能性があります。悪質な口コミを放置しておくことは店の信用問題につながります

悪い口コミの削除を希望する場合、Googleに対して法的問題があることを報告しなければならないこともあります。投稿のどの部分に法的問題があるのか分からない、削除依頼のやり方に不安がある等は、弁護士に相談し、悩みを解決していきましょう。

 

(2)取引業者との関係にも影響する

Google口コミが影響を与えるのは、お客様だけではありません。食材の仕入れ先や、備品の発注元なども店舗の口コミを目にする可能性があります。他にも貸店舗の場合は、店舗のオーナーや、不動産会社も、口コミに注目しているかもしれません。店舗の評判は、客入り、売り上げに直結します。そのため、口コミ評価が低い店舗の場合は、営業していくことが難しいと感じた取引業者が離れてしまう事態が想定されるのです。

 

弁護士が教えるGoogle口コミの削除方法

(1)投稿のレビュー報告ボタン(通報ボタン)を利用する

飲食店の口コミ欄に書き込まれた「悪い口コミ」を削除するには、「報告(通報)ボタン」を用いましょう。削除したい口コミ投稿の右上にある「三点リーダー」から「レビューを報告」し、問題点を選べば、違反報告は完了です。この方法は、Googleビジネスプロフィールのオーナー権限を取得していなくても利用することができます。Googleビジネスプロフィールのオーナー権限を持っている場合は、管理画面で違反報告を行いましょう。

報告ボタンによる通報は、やり方がとても簡単です。ただし、あくまで問題をGoogleに通知するにとどまります。悪質な口コミの具体的な権利侵害を説明したり、問題のある文言を指摘するには、専用のフォームページから削除申請する必要があります。

 

(2)Legalヘルプのページから削除を求める

権利侵害の内容をGoogleに詳しく説明する場合には、「Legalヘルプページ」から削除を求めましょう。Legalヘルプページでは、口コミが具体的にどんな違反をしているのか、Google側に示すことができます。権利侵害の指摘にはなるべく法律の条文引用も求められるため、専門的知識が必要となります。
削除依頼する場合は、弁護士に口コミの詳細や、その投稿をされた背景事情など分かる範囲で相談しておきましょう。相談を受ける際には、該当する口コミURLや投稿者の名前(ハンドルネーム)も伝え、弁護士に投稿内容の確認をしてもらうようにしてください。

(3)法律上の問題点を弁護士にチェックしてもらう

悪質な口コミを見つけたら、まずは弁護士に相談してみましょう。Google側に違反コンテンツとして口コミを報告をしても、削除に応じてもらえない場合もあります。そんなときは、法的に問題であることを示して削除を求めるのが良いでしょう。

自分で通報を試み、数日様子をみます。状況が変わらないようであれば、弁護士に削除可能性について問い合わせてみることをおすすめします。口コミ投稿に法的問題が認められるか、今後の対処方法のアドバイスがもらえます。

飲食店のGoogle口コミでお困りの方へ

掲載料を支払わなくても、Googleの無料サービスの中で口コミ評価が加えられていくのがGoogle口コミの特徴です。飲食店側としては、Googleの口コミと上手に付き合っていくことがマーケティング戦略上は必須といえます

Google口コミに悪質な内容が投稿されて頭を悩ませている店舗経営者の方や従業員の方は、一度Google口コミの仕組みに詳しい専門家に相談してみることを考えてみましょう

アトム法律事務所ではGoogle口コミのほか、食べログなど他の口コミで誹謗中傷投稿をされた場合のご相談やブログ記事で誹謗中傷をされた場合のご相談も承っています。以下の記事もあわせてご参考ください。

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高校卒業後、日米でのフリーター生活を経て、旧司法試験(旧61期)に合格し、アトム法律事務所を創業。弁護士法人を全国展開、法人グループとしてIT企業を創業・経営を行う。
現在は「刑事事件」「交通事故」「事故慰謝料」「ネット削除依頼」などの弁護活動を行う傍ら、社会派YouTuberとしてニュースやトピックを弁護士視点で配信している。

保有資格

士業:弁護士(第二東京弁護士会所属:登録番号37890)、税理士

学位:Master of Law(LL.M. Programs)修了