口コミでの誹謗中傷を削除依頼したい方へ|弁護士からのアドバイス | アトム法律事務所弁護士法人

口コミでの誹謗中傷を削除依頼したい方へ|弁護士からのアドバイス

更新日:

岡野武志弁護士

監修者:アトム法律事務所 代表弁護士
岡野武志

口コミ・レビュー弁護士相談を!|口コミ中傷対策まとめ

※自身で投稿した口コミやレビューについては対象外です

近年、行きたいお店やスポットを決めたり、就職先を探すときに「口コミサイト」・「口コミ機能」が大いに参考にされています。匿名で投稿できるサイトも多いものの、口コミはリアルな声が反映されている信用性のおけるコンテンツとして扱われています。

一方で、事実と異なる悪質な口コミが混じっていても、投稿を見た人は口コミの特性上、投稿内容をそのまま信じてしまう可能性があります。悪質な口コミを放置しておくことは店や会社の信用問題につながります。削除依頼をするなど、なるべく早く解決を目指すことをおすすめします。

口コミ・レビューで悪評を見つけた場合の対処法は?

口コミやレビューの中で自分(自社)に対する悪評を見つけた場合には、その投稿内容によっていくつか対応策が考えられます。

サイト運営者に削除依頼を出す

口コミサイトへの誹謗中傷の投稿は、基本的にはサイト運営者に対し削除依頼を出すことになります。利用規約で禁止されている内容が投稿された場合、それを根拠に削除を申し出てることができます。典型的な削除依頼案件としては、次の2つがあげられます。

1.名誉権の侵害が疑われる投稿

口コミ事例-名誉権侵害

  • 「店員の〇〇さんは前科持ちで、先月出所してきたばかりらしい」
  • 「この病院の〇〇医師は裏では違法薬物を使っている」
  • 「このヘアサロンのオーナーは不倫をして訴えられている」

2.プライバシー権の侵害が疑われる投稿

口コミ事例-プライバシー侵害

  • 「店長の〇〇さんの電話番号は090-****-****(実際の番号)」
  • 「ここで働く〇〇さんは精神疾患をもっている」
  • 「総務部部長は〇〇国の出身だ」

誹謗中傷の内容は広く、様々です。削除依頼の主張内容は投稿によって異なります。

警察に相談する

口コミが投稿されたことによりネット上で炎上し、対応に追われた・休業した等のビジネス上の不利益をこうむった場合には、警察に相談することも検討しましょう。

一度会社や店舗の信用が失墜すると、簡単に回復させることは難しく、経営上大きな打撃を受けることになります。口コミ内容によっては、信用毀損罪として犯罪を構成することもありますので、早めの対応が必要です。

信用毀損罪や業務妨害罪について、記事『ネットの誹謗中傷|信用毀損罪・業務妨害罪の被害者になった方へ』で詳しく解説していますので、ぜひ参考になさってください。

しかし、警察が当事者間で解決すべきだと判断した場合には(民事不介入)、他の方法を選択する必要があります。

口コミをあえて放置する(様子を見る)

「放置する」というのは、正確には「様子を見る」ということになります。口コミを書き込まれてすぐに何かアクションを起こすのではなく、その投稿の影響の大きさや投稿者の動きを見ながら対応策を考えます。その投稿の影響の大きさや投稿者の動きを見ながら対応策を考えます。

口コミ・レビューに悪評が書き込まれたとき、すぐに反論を書き込むことは炎上を招く原因になりやすいため、控えた方が良いことが多いです。

また、口コミ投稿の件数が多いならば、1件や2件の低評価は大半の良い評価のなかに紛れてしまい、あまり大きな影響力をもちません。簡潔かつ丁寧な返信を心掛けたり、良い口コミを増やすようにマーケティングに注力することも対処方法の一つといえます。

法律事務所に相談する

口コミの削除依頼や刑事告訴を考えている場合、投稿にどんな法的問題があるのか自身で判断するには法律の知識が必要です。あえて口コミを放置すべきかどうかについても、投稿者の特性や状況への考慮が必要となるため、口コミ対処に慣れていないと判断は難しいといえるでしょう。

そこで、インターネットに詳しい専門家に相談し、自分が悩んでいる口コミ投稿に関して、どのような対処法がもっとも適切かを知ることが大切です。

自分自身や会社、またそこで働く人や周囲の関係者のためにも、口コミ対策を検討してみましょう。どうすべきか専門家にアドバイスをもらっておく方が安心感を抱くことができます。

事前に相談受付時に、問題があると思われる書き込みのURLや、スクリーンショットなどの情報を法律事務所に伝えておけば、事情説明がスムーズとなるでしょう。

ネット削除の無料相談窓口

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書き込みをした人を特定する(発信者情報開示請求)

書き込みをした人を特定したいと考えている場合にも、あらかじめ弁護士へ相談しておきましょう。特定のためには「発信者情報開示」といわれる手続きを行うことになります。

発信者情報開示は、まず口コミ運営サイトからIPアドレスなどの通信記録情報を提供してもらいます。ところが、通信記録の保存期間は一般的に3か月から6か月です。こうしたログ情報が消えてしまうと発信者の特定が難しくなります。なるべく早期に踏み切ることが大切です。

ただし、開示請求手続きは、単に相手を知りたいという動機では行うことができません。その後に法的責任を追及をすることになります。解決までにかかる時間や費用金額について、考慮しましょう。

発信者情報開示について詳しくは『誹謗中傷の投稿者を特定する「発信者情報開示請求」を解説』の記事をご覧ください。

口コミは削除依頼できる?サイト別に削除ポイントを解説

Google口コミの削除依頼

Googleの口コミに誹謗中傷や個人情報の暴露があった場合、Googleが用意した通報制度を利用して削除を求めます。口コミが表示された画面から通報ボタンを押して行うか、ヘルプセンターのページから通報を行います。特定の個人の評価を貶める書き込みなどは、ポリシー違反として削除対象になります。

Google口コミの事例

  • 「この店の料理にはよく髪の毛が入っている」
  • 「店員の●●は手を洗わずに料理をしている」
  • 「店長が暴力団関係者らしい」

投稿されたGoogleの口コミは、全て一般公開されるので誰でも見ることができます。虚偽の口コミや匿名の口コミは投稿できないのがルールです。しかしながら、ポリシー違反の口コミが自動で削除されるわけではありません。自分で削除依頼をします。

星評価についてもコメントがいっさい無いならば、Googleに削除依頼をしても削除されません。Google口コミは、基本的に投稿者が感じたように評価する姿勢が尊重されるからです。

Google口コミの削除依頼について、ポリシー違反の口コミを報告する具体的手順など、詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

転職会議の削除依頼

転職会議は、現社員や元社員による労働環境、給料や労働時間などについて言及されていることが多いです。ネガティブな内容でも、建設的な意見であれば掲載する方針で運営されています。

転職会議の口コミ削除依頼は、自分でトライすることが可能です。その場合、転職会議のサイトトップページの最下部にある[お問い合わせ]ページから行います。削除依頼書(送信防止措置依頼書)を送る手続きが必要になります。

単に誹謗中傷の書き込みだからという言い分では、理由が不十分となり対応してもらえない場合もあります。送信防止措置依頼書に法的根拠を示して削除を求める必要があります。

転職会議で誹謗中傷の口コミを発見した場合の対処方法について詳しく知りたい方は、下記をご覧ください

en Lighthouse(旧カイシャの評判)の削除依頼

en Lighthouse(旧カイシャの評判)に投稿された書き込みの削除依頼は、サイトのヘルプセンター[お問い合わせ]から行います。en Lighthouse(旧カイシャの評判の投稿ガイドラインにおいて、他人を名指しで侮辱するような書き込みや、特定個人の情報を暴露する書き込みは禁止事項と定めています。そのため、禁止事項に定められた内容の書き込みは、運営側に伝えて削除を求めるとよいでしょう。

en Lighthouse口コミの例

  • 「人事担当の〇〇はゲイだ」
  • 「役員と暴力団がつながっている噂を聞いた」

上記はほんの一例ですが、口コミがサイト運営によって禁止されている誹謗中傷にあたるのかどうか、判断が難しいものもあります。

書き込まれた口コミの内容が特定の個人(法人)に対して権利侵害性のあるものか、削除依頼が可能なケースか迷う場合は、一度専門家に確認してもらうとよいでしょう。

食べログの削除依頼

食べログは「口コミガイドライン」内で投稿内容や表現について細かく規定されています。削除依頼前にしっかりガイドラインを読んだうえで、口コミが禁止事項にあたるか確認しておきましょう。食べログは、人々が店に対して客観的な評価をすることを求めています。トラブルになった店に対する口コミ投稿をすることは、腹いせにネガティブな評価を書きこまれる懸念から禁止されています。

削除依頼は、お問い合わせページの[店舗関係者様はこちら]から行いましょう。口コミがガイドラインのどこに違反しているのか記載しておく必要があります。

食べログの口コミの例

  • 「みそ汁の味が薄い。この店はダシをケチっている」
  • 「これが美味しいと思う人はバカ舌」
  • 「飲食店なのにレジの〇〇さんは爪を伸ばしていて不愉快」

ホットペッパービューティーの削除依頼

ホットペッパービューティの場合は、口コミを投稿した後、運営会社が「口コミの掟」に則った内容かどうか審査を行います。そのうえで、口コミに問題が無いと運営会社が判断したら、サイトに掲載される流れになります。

一目で悪質だと分かる口コミは掲載されないか、一部編集されてから掲載されます。そのため、他のサイトより比較的口コミトラブルが少ない傾向にあります。

しかし、ときには運営会社において口コミ内容の真偽の判断がつかないものが掲載されることもあります。口コミ内容に権利侵害がある場合には指摘をし、削除依頼を行いましょう。

ホットペッパービューティーの口コミの例

  • 「このサロンは芸能人の〇〇さんが常連客です。〇時に行けば会えるかも」
  • 「髪染めの薬剤で髪が傷んだ。この美容室を利用してはいけません」
  • 「〇〇というネイリストの施術が雑で最悪」

その他レビューブログなどの削除依頼

口コミサイト以外に、自身でレビューブログ記事を書いてネット上に載せている人もいます。記事が多くの人に読まれ、共有・拡散されると大きな影響力を持つ可能性があります。

店名や会社名で検索した際に、ブログ記事が上位に表示されると多くの人に閲覧される可能性が高くなります。レビュー記事の非公開依頼や削除依頼を行う場合は管理人に直接コンタクトをとるか、ブログ管理会社に問い合わせることになります。詳しくは記事『ブログを削除依頼する方法|誹謗中傷された時のブログ別対処法』をお読みください。

口コミを削除できない時に行う対策方法

2章でお届けした方法で難しい場合、口コミに返信機能があれば礼儀正しい真摯なコメントを心掛けて行うのも手です。第三者が返信内容を見たときにお店や会社に対してどんな印象を持つかを意識しながら返信内容を考えましょう。

口コミ返信ポイント

  • 感情的、乱暴な言葉遣いをしない
  • 訂正すべきことは簡潔に申し添える。長文で言い返さない

他にも、高評価口コミが増えれば低評価口コミは目立ちません。接客に力を入れたり、マーケティング対策を行って高評価口コミを大切にしましょう。

口コミ削除依頼は弁護士に任せるのがおすすめ

口コミに書き込まれた誹謗中傷は「急いで」対応すべき

口コミに投稿された誹謗中傷の書き込みによって、店や会社のイメージダウン・信用低下に繋がる可能性があります。悪意のある口コミ投稿は、公開されている限りダメージが深刻化していきます。早期に対応する必要があります。

自身で行う場合には、投稿内容にどのような法的問題が認められるのか調べることに時間がかかってしまうことがあります。その間に不特定多数の人の目に悪質な口コミが読まれて、内容が広がったり、炎上する懸念が在ります。

そのため、削除依頼に慣れている弁護士に相談して任せることをおすすめします。口コミの削除依頼をする際に重要になるのが、書き込みがあることでどんな不利益があるのか適切に説明することです。

  • 個人を名指しして書かれているのか?
  • 誰のどのような権利侵害をしているか?

弁護士は上記のポイントを押さえた上で適切に削除依頼をすることが可能です。

誹謗中傷の影響

  • リクルート活動の障壁になる
  • 取引先との関係性維持に影響する

自分で削除依頼できない時は法律事務所に相談を

他の業務が忙しくて削除依頼の手続きを自分で行う時間がない、あるいは自分で削除依頼手続きを行う自信がない場合は、弁護士に相談して任せることも検討しましょう。弁護士以外が本人に代わって削除依頼を行います。

削除依頼は、誹謗中傷被害者である本人か、本人から依頼を受けた弁護士のいずれかのみ行うことができます。「業者が代行する」とうたったサイトは業者が弁護士法に違反している可能性がありますので、弁護士が行ってくれるのかを必ず確認する必要があります。

弁護士に依頼することでどのようなメリットが得られるのかや、弁護士費用について詳しくは、下記の内容も併せてご一読ください。

悪質な口コミは無料相談で解決しよう

効果的な解決方法は口コミ内容や書き込まれた状況によって異なります。まずは法律事務所に問い合わせてご相談することをおすすめします。

法律事務所によっては、相談時の料金が必要であったり、無料相談の時間制限が設けられていることがあります。誹謗中傷口コミについて悩んでいて相談したいとお考えの方は、電話やメールで法律事務所に問い合わせておきましょう。

アトム法律事務所では、口コミの削除依頼や、口コミトラブルの対処について、電話やメール・LINEにて24時間、ご相談の予約を受け付けを行っています。

まずはネット相談員がお困りごとの確認調査に当たらせていただき、必要に応じて弁護士と連携して行います。相談料は無料ですので、お困りの方はぜひ、お気軽にご利用ください。

ネット削除の無料相談窓口

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岡野武志弁護士

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代表弁護士岡野武志

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高校卒業後、日米でのフリーター生活を経て、旧司法試験(旧61期)に合格し、アトム法律事務所を創業。弁護士法人を全国展開、法人グループとしてIT企業を創業・経営を行う。
現在は「刑事事件」「交通事故」「事故慰謝料」「ネット削除依頼」などの弁護活動を行う傍ら、社会派YouTuberとしてニュースやトピックを弁護士視点で配信している。

保有資格

士業:弁護士(第二東京弁護士会所属:登録番号37890)、税理士

学位:Master of Law(LL.M. Programs)修了