Googleの悪質口コミに対する削除依頼｜弁護士直伝の誹謗中傷対策

Google口コミは誰でも投稿できるものですが、ときには誹謗中傷を含むことがあります。口コミ投稿内で名指しをされるケースもあり、不安に思う人も少なくありません。

ここではどういうGoogle口コミが削除される可能性があるのかや、削除依頼方法とその他の対策について解説しています。

Google口コミはポリシー違反なら削除の可能性がある

まずはGoogleの口コミポリシーを確認する

Googleが掲げている削除ポリシーに違反している口コミがあれば、削除を申請することができます。具体的には、次の投稿が削除の対象となります。

Googleの口コミは、ユーザーにとって有益な情報を提供することが目的とされています。良い評価も悪い評価も、その目的にかなうものであれば公開されることになります。

具体的にどんな表現の口コミは消せるのか

特定の個人に対する攻撃的な発言であったり、あたかも真実の体験のように虚偽内容を投稿して店の評判を貶める行為は、ポリシー違反として削除される可能性が高いといえます。

ポリシー違反に該当する例

• 「●●課の●●は詐欺師だ」
• 行ったことがない店舗の口コミに「ここで買った食べ物に針が入っていてケガをした」

ただし、書き込まれた内容が虚偽であると主張する場合、虚偽であると示す証拠が求められるため、口コミ削除依頼の難易度は高いといえます。

一個人の感想に留まるものや、抽象的な表現の口コミに関しては、ポリシー違反に該当しないとGoogle側に判断されます。

ポリシー違反に該当しない例

• 「料理の味が悪かった」
• 「会社の雰囲気が険悪だった」

感想や抽象的な表現は虚偽のコメントとは言いにくいため、削除されにくいでしょう。

Google口コミを自分で削除する方法

方法1：口コミごとに報告を行う

口コミごとに報告を行うには、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を管理している場合と、管理していない場合で方法が異なります。

Googleビジネスプロフィールを管理している場合

Googleビジネスプロフィールの管理権限を取得しているオーナ―の場合、管理画面から口コミを削除依頼することが可能です。

1. アカウントにログインし、［クチコミ］をタップする
2. 口コミ一覧が表示されるので、削除依頼したい口コミをタップし［不適切なクチコミとして報告］を選択
3. 違反の種類から該当するものを選び、報告する

Googleビジネスプロフィールを管理していない場合

GoogleビジネスプロフィールはGoogle側が情報を収集して、自動生成されていることがあります。オーナー権限を取得していなくても報告操作は行えるので、試してみましょう。

1. Googleアカウントでログインした状態にしておく
2. Googleマップを開き、該当する口コミをタップ、［レビューを報告］を選択する
3. 違反の種類を選択して報告する

方法2：削除リクエストフォームで削除を申請する

Googleは［法律に基づく削除に関する問題を報告する］というリクエストフォームを用意しています。問題となるコンテンツとそのコンテンツが違法だと考える理由を報告すると、Googleが必要に応じて適切な措置を検討してくれるものです。

フォームの場合、記載する内容が重要になります。Google側に削除対象であることを認識してもらうにはGoogle口コミの投稿内容に法的な問題がある（＝権利侵害がある）ということを伝えなければなりません。権利侵害と主張する理由を具体的に示す必要があるため、一定の法律知識が必要になります。

問題の口コミをGoogle側に削除してもらうまでには、時間がかかるケースが多いです。短期間で口コミが削除対応された事例もありますが、Google口コミは1か月近く経ってから削除されたという事例もあります。

Google口コミが消えない時にすべきこと

良い評価を増やす

会社、店舗、病院を経営するうえで、悪質な口コミがどのくらいの影響を与えているのか冷静に判断する必要があります。良い口コミが大多数を占めているならば、悪い口コミを投稿されても目立たないため、口コミを重要視する人の割合も少ないといえるでしょう。

また、口コミの投稿数自体が少ない場合でも、質の高いサービスを提供していけば自然と良い評価の口コミも増えていくでしょう。良い評価の口コミが増えていけば、悪い口コミは目立たなくなります。顧客満足度を高めるマーケティングを注力することも重要です。

投稿には丁寧に返信する

口コミへの返信も、企業や店舗に対する評価を左右します。返信は誰でも閲覧できるので、感情的に返信してしまえば、より悪い印象を与えてしまいかねません。
丁寧な返信を心掛け、乱暴な返信は避けましょう。

口コミに表示される星評価は、星の数が少ないという理由だけで口コミを削除することはできません。コメントがなくとも評価のお礼返信はすることをおすすめします。

書き込みが削除できるか分からない、返信したせいで火に油を注ぐことにならないか不安等のご懸念がある場合はネットトラブルに強い法律事務所に相談しましょう。

Google口コミの削除依頼でよくある質問

削除依頼しても口コミが消えない時はどうする？　

削除依頼に応じてもらえない場合、仮処分という裁判手続きを検討することになります。仮処分の申し立てを行った後、申し立てをした側（悪質な口コミを書かれた側）とGoogle側の代理人がそれぞれ裁判官と面談をします（双方審尋）。

Googleが口コミ削除をそのままスムーズに認めない場合もあり、争ってきた場合には実際に削除されるまで半年～1年ほどかかる場合があります。

裁判官立会いのもとで反論等行われることになりますが、弁護士を立てる場合には相応の費用が必要となる点も留意しておかなくてはなりません。口コミの削除にどれくらいコストをかけるべきか検討する必要があります。

Google口コミ以外にサジェストや検索結果記事も消してもらえる？

たとえば、会社名・店名・病院名をGoogleサーチエンジンに入力したときにネガティブなキーワードがよく一緒に検索される語句として予測候補に出てきます。

Google検索サジェストに出てくる語句は、その語句を含むサイト・記事が存在している可能性が高いといえます。その場合、該当の語句を含むサイト・記事に対して削除依頼をする必要があります。詳しくは『Google検索のサジェスト削除依頼｜サジェスト汚染の対策方法とは』をご覧ください。
Yahoo!検索結果に関する会社・店舗・病院に関する誹謗中傷にお悩みで消したい方にはYahoo!の削除依頼の特集をおすすめします。

個人の画像や、公開していない個人情報が、Google検索結果に出る場合も元の掲載サイト・記事に削除依頼を出す必要があります。『Google検索結果から自分の画像や個人情報を削除する方法』をご覧ください。

削除依頼を弁護士に任せた場合の弁護士費用相場は？

Googleマップの口コミ削除に関する弁護士費用は、法律事務所により料金形態が異なります。また、削除依頼を希望する口コミ投稿件数や、難易度によって料金が変動する法律事務所もあります。

一般的な弁護士費用の項目は、「着手金」と「報酬金」で構成されています。着手金が必要なところもあれば、報酬金のみのところもあるでしょう。各事務所の見積もりを取り、比較検討したうえでご自身の納得感が高い事務所に依頼することをお勧めします。

Google口コミをした人を特定できる？

Google口コミに書かれた内容が権利侵害に該当する場合、書き込み者を特定できる可能性があります。特定できれば、その個人に対する損害賠償請求や刑事責任を問うことも可能です。

ただしどんなケースでも特定できるわけではなく、権利侵害が起こっていると認められることや法的な手続きが必要になるので、一度弁護士に内容を確認してもらうと良いでしょう。

Google口コミの開示請求や特定の流れを知りたい方は、関連記事『Google口コミの開示請求はできる？特定後の訴えも見越して弁護士に依頼しよう』を参考にしてみてください。