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【病院の口コミ】Googleマップのレビューは削除できる?

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岡野武志

監修者:アトム法律事務所 代表弁護士
岡野武志

病院の口コミ|Googleマップのレビューは削除できる?

病院の口コミ|Googleに投稿された悪質な書き込み

(1)Googleレビュー事例①「先生の診察が適当」

病院やクリニックに対する悪い口コミとして、よくあるのが「診察時間が短い」「他の病院を紹介されただけで親身でなかった」といったものです。適切な診察・処置をしていても、患者側の不満が口コミに現れることがあります。医師やスタッフに対する低評価は、受診を考えている他の患者に対して不安を抱かせ、患者離れの要因のひとつになってしまいます。また、医師の診察という専門的な判断が患者に評価されないと、病院自体への信頼に影響します。Googleの口コミ(レビュー)で頭を悩ませる病院関係者も少なくありません。

時には、口コミに名指しで評価が書き込まれることがあります。医師の名前を出し、虚偽の内容が書き込まれたり、医師個人のプライベートな情報(例えば、「●●先生には離婚歴がある」など)を出された場合には、なるべく早期に対応することが望ましいです。

とはいえ、問題のある口コミだから消して欲しいとGoogleに申し出をしても、必ずしも全て削除されるわけではありません。Google口コミの削除は、Googleのポリシーに照らして判断されます。Googleはローカルガイドヘルプページに「禁止及び制限されているコンテンツ」を記載していますので、削除したい口コミが条件に当てはまるか、見通しを立てるのに役立ちます。

(2)Googleレビュー事例②「受付・事務の対応が良くない」

病院やクリニックの口コミでは医師だけではなく、受付スタッフや医療事務などの他の職員に対する評価も投稿されます。電話対応の仕方や、混雑時の会計が遅いなどの事務処理に関する不満が、ネガティブな評価として反映されることも少なくありません。また医師同様に職員も実名を書き込まれるケースがあります。

「対応が良くなかった」「雑談が多い」などといった投稿はあくまでも個人の感想として評価され、削除されにくい傾向にあります。今存在するGoogleビジネスプロフィール(旧称:Googleマイビジネス)そのものを削除してもGoogleが自動的に作り直したり、第三者が情報を再登録する可能性があるため、口コミをやめてほしい、口コミの投稿を止めたいということは、できません。悪質な口コミの対処に迷った時には、まずGoogle口コミに詳しい専門家に相談してみることをお勧めします。

病院の口コミを削除すべき3つの理由

(1)口コミを参考に病院が選ばれる

近年、飲食店や美容院など様々な業種毎の口コミサイトが存在しています。それだけ口コミ評価が重視されているということですが、病院も例外ではありません。病院口コミ専門のサイトも存在しています。

Google口コミは病院口コミ専門サイトにアクセスしなくても表示されるため、影響力がとても大きいといえます。Google検索に症状や診療科を入力して調べると、周辺病院のGoogleマップ情報が上部に表示されることが多いため、口コミ評価が目に入りやすい仕様になっています。また、Googleの口コミは誰でも気軽に投稿が出来ます。病院を利用した人の生の声を拾うことが出来る一方で、悪質な口コミによって病院の印象操作をされてしまう危険性もあります。悪質な口コミは見つけ次第、どう対処すべきか検討しましょう。

自分で適切な対応ができるか不安な時には、弁護士に相談することをおすすめします。弁護士は投稿のどの部分に問題があるかを判断し、Googleへ法的問題があることを報告します。

 

(2)患者との信頼関係に影響を及ぼす

悪い口コミは、これから受診を検討する人だけでなく、通院中の患者が通院を止めてしまう要因にもなります。Googleマップの悪い口コミを見た患者が「このままこの病院に通い続けて大丈夫だろうか」と不安になり、通院先を別の病院に変えてしまう可能性が考えられます。もちろんひどい口コミは削除することが望ましいですが、状況に応じ、投稿へ丁寧な返信をしましょう。

Googleレビューは、その病院に初めて行く人だけでなく、通院中の患者も目にすることがあります。自分の通っている病院の先生がどう評価されているか気にする人もいます。通院期間を要する治療や、患者にとってかかりつけ医ならば、患者との信頼関係がとても大切です。病院で治療を受けることは、命にかかわることでもあるため、患者からすると信頼できる病院や医師を選べているかどうか、大変重要なことがらです。

 

(3)取引先との信頼関係に影響が出る

悪い口コミは、病院とのつながりが深い製薬会社や、医療機器メーカーなどの取引業者との関係にも影響を与えかねません。「たかが口コミ」といえども、ひどい口コミを放置することにより、取引業者間のイメージダウンにつながってしまうのです。

病院の口コミレビューに低評価が集まると、患者数が減ったり新規の患者が来院しなくなるおそれがあります。そうなると当然病院の経営に大きな影響をもたらします。製薬会社や医療機器メーカーとしては、継続的な取引を想定して契約をしますので、レビューが荒れている場合には取引自体の見直しをすることもありえます

 

弁護士が教えるGoogle口コミを削除する方法

(1)通報ボタンから違反報告をする

病院のレビューに書き込まれた「悪い口コミ」を削除するにはまず、口コミに設置してある「報告(通報)ボタン」から違反報告を行います。削除したい口コミの右上にある「三点リーダー」から「違反コンテンツを報告」し、問題点を選んで報告します。報告は、Googleビジネスプロフィールのオーナーでなくても利用することができます。
Googleビジネスプロフィールのオーナーの場合は、管理画面で口コミ一覧を表示させてから該当の口コミを選択し、違反報告をすることもできます。

報告ボタンによる通報は、やり方が簡単ですが、あくまで問題をGoogleに通知するにとどまります。具体的な権利侵害を説明したり問題のある文言を指摘するには、専用のフォームページから削除申請する必要があります。

 

(2)法的な理由でコンテンツを報告する

権利侵害の内容をGoogleに詳しく説明する場合には、「Legalヘルプページ」から削除を求めましょう。Legalヘルプページでは、口コミが具体的にどんな違反をしているのか、Google側に示すことができます。しかしながら、権利侵害の指摘には法律の専門的知識が必要となりますので、削除依頼する場合は、弁護士に口コミの内容について相談しておきましょう。相談を受ける際には、該当する口コミURLや投稿者の名前(ハンドルネーム)も伝え、投稿内容の確認をしてもらうようにしてください。

 

(3)法律上の問題点があるか専門家に見てもらう

悪質な口コミを見つけたら、まずは弁護士に相談してみましょう。Google側に違反コンテンツとして口コミを報告をしても、削除に応じてもらえない場合もあります。そんなときは、法的に問題であることを示し、削除を求める方法を試しましょう。まずは自分で通報し、数日様子をみます。状況が変わらないようであれば、弁護士に削除可能性について問い合わせてみるとよいでしょう。口コミ投稿のどういう部分に法的問題が認められるのか確認の上、今後の対処方法のアドバイスがもらえます。Google口コミの削除についてはこちらの記事も参考にしてください。

まとめ

帝国データバンクの2022年1月28日の調査発表によると、2021年度の医療機関(診療所・病院・歯科医院)の休業・廃業・解散は過去最高水準の567件でした。顧客をしっかり掴んで経営していくためには、Googleマップの口コミも重要になります。悪い口コミによる患者数の減少は死活問題になりかねません。病院に対する「悪質な口コミ」「低評価レビュー」についてはGoogleに削除依頼を申請することが可能です。

もし、Googleの口コミがどのような方法でも削除できない場合は、一度、Google口コミの仕組みに詳しい専門家に相談してみることを考えてみましょう。

岡野武志

監修者


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代表弁護士岡野武志

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高校卒業後、日米でのフリーター生活を経て、旧司法試験(旧61期)に合格し、アトム法律事務所を創業。弁護士法人を全国展開、法人グループとしてIT企業を創業・経営を行う。
現在は「刑事事件」「交通事故」「事故慰謝料」「ネット削除依頼」などの弁護活動を行う傍ら、社会派YouTuberとしてニュースやトピックを弁護士視点で配信している。

保有資格

士業:弁護士(第二東京弁護士会所属:登録番号37890)、税理士

学位:Master of Law(LL.M. Programs)修了

英語:TOEIC925点